Omgaan met conflicten
Iedereen heeft gedurende zijn of haar leven te maken met meningsverschillen, ruzies en conflicten. Over onbenullige kleinigheden, over principes, over werkverdeling, over van alles en nog wat. Over alles waar je een mening over hebt, kan iemand anders een andere mening hebben. Meningsverschillen zijn dus een normaal verschijnsel. Hoe je met deze verschillen omgaat verschilt nogal. Doe je dit goed, dan hoeven meningsverschillen niet tot ruzies en conflicten te leiden. En dat kan jou en een ander een hoop stress besparen!
Meningsverschillen positief bekeken
De meeste mensen vinden meningsverschillen en conflicten vervelend. Ze gaan ze uit de weg. Vooral vrouwen vinden het moeilijk de confrontatie aan te gaan en op te komen voor hun eigen belangen. Jammer, want meningsverschillen kunnen ook positieve effecten hebben. Het aangaan van een meningsverschil kan verhelderend werken, de lucht klaren en voor alle partijen ruimte bieden om verder goed samen te werken. De 'lieve vrede bewaren' kan daarentegen veel energie kosten en veel frustratie en stress opleveren. Die gevoelens werken onderhuids door en komen hoe dan ook uiteindelijk aan de oppervlakte.
Conflicten en stress
Conflicten gaan samen met stress. Logisch, want conflicten zijn emotionele gebeurtenissen. Ze gaan gepaard met (onderdrukte) woede en angst, met weerzin, teleurstelling, schaamte, schuld en spijt. Tegelijk met de emotionele reactie geeft het lichaam ook een heftige stress-/adrenalinereactie. Dat is omdat conflicten allerlei (geestelijke en lichamelijke) middelen vereisen om goed met de situatie te kunnen omgaan. Conflicten kunnen daardoor leiden tot lichamelijke en psychische klachten. Ze kunnen het beeld van jezelf negatiever maken. Vooral langdurige, slepende conflicten hebben dit effect.
Er zijn geen resultaten gevonden. Controleer de spelling of probeer een andere zoekterm.
Uit onderzoek blijkt dat door arbeidsconflicten een scala aan klachten kan ontstaan: gewichtsverlies of juist gewichtstoename, slecht slapen en slapeloosheid, hoge bloeddruk, angstaanvallen, moeite met ademhalen, hyperventilatie en benauwdheid, en nekklachten. Ook neemt ongezond gedrag zoals roken en drinken toe en wordt het werkklimaat er niet beter van.
De cijfers
In Nederland melden zich per jaar 90.000 mensen ziek door een conflict op het werk. Daarmee vormen arbeidsconflicten één van de belangrijkste oorzaken van verzuim en arbeidsongeschiktheid. Uit berekeningen blijkt dat bedrijven jaarlijks zo'n vijftien procent van hun bruto loonsom kwijt zijn aan juridische bijstand en afvloeiingsregelingen door conflicten.
Soorten conflicten op het werk
Globaal onderscheiden we twee soorten conflicten:
- Conflicten over de manier waarop medewerkers het werk uitvoeren, doelen stellen en strategieën afstemmen. Het gaat dan over het organiseren van werkzaamheden, taakaansturing, budgetten, etc. Dit noemen we taakinhoudelijke conflicten.
- Conflicten over de manier waarop mensen met elkaar omgaan in een samenwerkingsverband (organisatie, afdeling, team). Het gaat over normen en waarden, omgangsvormen en het botsen van persoonlijkheden. Dit zijn sociaal-emotionele conflicten.
Het blijkt dat taakinhoudelijk conflicten positieve gevolgen kunnen hebben voor de organisatie en de betrokkenen. Ze blijken te leiden tot groei, vernieuwing en verbetering van groepsbeslissingen. Mits ze natuurlijk goed opgelost worden. Sociaal-emotionele beslissingen hebben vooral negatieve effecten. Voor de personen in kwestie maar ook voor de kwaliteit van groepsbeslissingen of innovatie. Dit soort conflicten zijn ook moeilijker op te lossen door de persoonlijke/emotionele lading.
De twee typen conflicten kunnen samengaan en in elkaar overgaan. Het is belangrijk om ze te onderscheiden en aan beide aandacht te schenken. Als een sociaal-emotioneel aspect door het taakconflict speelt, dan zal er moeilijk een oplossing tot stand komen als daar geen aandacht voor is.
Conflicten met de baas, met iemand die hoger in de hiërarchie staat, hebben over het algemeen negatievere gevolgen dan conflicten met collega's. Vooral als het een sociaal-emotioneel conflict is, zijn de negatieve gevolgen op langere termijn groot. Je voelt je vaak machteloos, je gevoel van eigenwaarde wordt minder en je gezondheid wordt slechter.
Slechte communicatiestijlen tijdens conflicten
Tijdens conflicten gooien mensen vaak allerlei wapens in de strijd om het conflict te winnen of om hun eigen onzekerheid of onmacht te verbergen. In plaats van het conflict aan te gaan, gebruiken ze manieren die tot onnodig veel stress leiden, zowel voor henzelf als voor de ander.
Hieronder staan de meest voorkomende 'wapens' op een rij. Herken je ze? Welke van de onderstaande 'slechte' communicatiestijlen zet jij in bij het ruzie maken? Goed dat je je er bewust van bent, maar ook tijd om te zoeken naar effectievere stijlen!
- Zegeltjes sparen: Je spaart alle irritaties op, en als het boekje vol is, ontplof je.
- Psychoanalyse: "Je zegt dat wel, maar volgens mij ben je bang om ..." of "Dat doe je eigenlijk alleen maar om ..."
- Welles-Nietes: Over onbenulligheden strijden, terwijl het werkelijke verschil onbesproken blijft.
- Afmakertje: Toegeven of uitstellen om de botsing uit de weg te gaan: "Goed hoor, jij hebt gelijk" of "Laten we het er maar niet meer over hebben".
- Etiketteren: "Jij bent nu eenmaal ..." (emotioneel, onbetrouwbaar, niet zo slim, enzovoort).
- Atoombom op Lutjebroek: Dreigen met gevolgen die niet in verhouding staan tot het geschil: ontslag nemen, scheiding, enz.
- Negeren/mokken: Helemaal niet reageren, opvallend afwezig 'onenig' aanwezig zijn.
- Vastpinnen: De ander schaakmat zetten door voortdurend een (persoonlijk) feit te herhalen.
- Pantser opzetten: Bij voorbaat in de verdediging gaan: "Ik kon er niets aan doen, want ..." of "Je zult het wel vervelend vinden, maar ..."
- Stekels opzetten: "Ja hoor, ik doe het toch nooit goed" of "Je moet ook altijd mij hebben".
- Bliksemafleider: De ander belachelijk maken door een grap ten koste van hem of haar te maken.
- Schuldgevoel oproepen: "Door jou kan ik nooit ...", Je houdt nooit rekening met me ..."
- Breekbaar: "Hou op, want ik kan er niet tegen, krijg hoofdpijn, ben al zo moe".
- Moraliseren: "Jij bent slecht omdat je zo denkt..."
Conflictstijlen
Naast de 'communicatiewapens' onderscheiden we ook een aantal algemene conflictstijlen:
- Vermijden/ Ontlopen: het conflict uit de weg gaan of jezelf terugtrekken, omdat je ervan uitgaat dat een conflict niet zal leiden tot bevrediging van de wensen van beide partijen. Je hebt weinig motivatie om op te komen voor je eigenbelang. Maar je kijkt ook niet naar het belang van de ander, want je vermijdt het onderwerp.
- Toegeven of toedekken: wanneer je niet geïnteresseerd bent in je eigen belangen, maar juist wel in die van de ander, zal je geneigd zijn jezelf op te offeren ten gunste van die ander. Ook al zijn de eisen eigenlijk onredelijk. Je zal snel toegeven of dekt het conflict toe. Je legt je neer bij wat de ander wil en laat je overtuigen door argumenten van de ander, doet concessies of geeft de ander gelijk.
- Doordrukken/ forceren: je eigen belangen vind je belangrijker dan die van de ander. Het beschermen van je eigen belangen krijgt dan ook grote prioriteit. De ander wordt desnoods overtuigd met argumenten, verwijten, dreigen, schelden en (emotioneel) chanteren.
- Samenwerken: je hecht veel waarde aan zowel de eigen belangen als die van de andere partij. Vaak ook kijk je hierbij naar het grotere belang: dat van het team of de organisatie. Om tegemoet te komen aan de wensen van alle partijen investeer je veel tijd en energie. Er moet creatief worden gekeken hoe alle partijen kunnen krijgen wat ze willen.
- Compromis zoeken: beide partijen krijgen niet helemaal wat ze willen. Iedereen levert in en het liefst iedereen evenveel. Zo wordt enigszins gezorgd voor de belangen van alle partijen. De meeste mensen vinden deze stijl de meest wenselijke.
Veel mensen zijn geneigd om steeds dezelfde manier van omgaan met conflicten te gebruiken. Dat is jammer, want afhankelijk van de situatie kan de ene stijl van conflicthantering gunstiger uitpakken dan de andere. De ene conflictstijl is dus niet per definitie beter of slechter dan de ander.
Zo kan vermijden handig zijn als je relatie met de 'tegenpartij' kwetsbaar is en het onderwerp van het conflict minder belangrijk. Doordrukken kan de beste methode zijn als een snelle beslissing nodig is, de kwestie belangrijk is en de andere partij niet gemotiveerd is samen te werken aan een oplossing. Zo zijn er voor alle stijlen situaties te bedenken.
Er zijn geen resultaten gevonden. Controleer de spelling of probeer een andere zoekterm.
Tips bij conflicten
Boosheid voelen en boosheid uiten zijn twee hele verschillende dingen. In sommige situaties kan het goed zijn om je boosheid er onmiddellijk uit te gooien. Het is soms de enige manier om door te dringen bij een ander of verandering te bereiken. Dit zal niet in alle situaties gelden: vaak berokken je anderen schade en daarmee ook jezelf en de hele situatie. Weeg daarom goed af of je direct reageert op een situatie of dat je een 'afkoelpauze' inlast.
Misschien besluit je te reageren op een situatie of gebeurtenis waar je het niet mee eens bent. Je besluit op te komen voor jouw belangen of die van je organisatie en wilt een gesprek erover aangaan. Maar dan zitten er soms in eerste instantie veel gevoelens in de weg. Je eerste reactie op de situatie: woede, frustratie, teleurstelling, gevoelens van machteloosheid. Dat is geen handig moment om het conflict te proberen op te lossen. Je zult eerst ruimte moeten geven aan de gevoelens. Ga dan even buiten wandelen, bel iemand bij wie je stoom kunt afblazen of ga iets heel anders doen. Zeg daarna pas wat je te zeggen hebt. Je zult merken dat je je gevoelens dan beter onder woorden kunt brengen en kunt onderbouwen.
Je merkt dat je heel boos wordt van een opmerking die een collega maakt, van de houding van je baas of door de manier waarop het werk verdeeld wordt. Of door iets heel anders.
Vraag je dan eens af wat je nou zo boos maakt. Waar reageer je precies op, wat zit er achter? Vaak spelen er ideeën mee over hoe jij wilt dat er met jou of bepaalde zaken wordt omgegaan. Over wat jij belangrijk vindt. Of over hoe mensen met je omgaan. Ga na wat de essentie is van het conflict: pure werkzaken of '(ver)houdingen'. Als je merkt dat deze laatste een rol spelen, neem dan voor jezelf een beslissing: wat jij wilt oplossen. Misschien alleen de werkzaken. Maar misschien ook het 'relatie-aspect'. Stem jouw aanpak af op de gemaakte keuze.
Laat een conflict niet slepen. Een conflict is makkelijker op te lossen als het net is ontstaan. Wacht je daarmee, dan kunnen emoties en frustraties gaan sudderen, worden posities stelliger en wordt het voor alle partijen moeilijker om aan een compromis te werken. Bovendien kost zo'n onuitgesproken 'meningsverschil' veel energie.
Het is belangrijk om je te realiseren dat aan een conflict een meningsverschil ten grondslag ligt. Eén of beide partijen vindt zijn/haar standpunt zo belangrijk dat stelling wordt genomen en diegene is bereid daarvoor op te komen. In een ruzie of conflict worden de standpunten van alle partijen en het belang dat zij eraan hechten duidelijk.
De verschillen in belangen komen zo centraal te staan. Maar meestal zijn er ook gemeenschappelijke doelen: werkdoelen, persoonlijke doelen. Een belangrijk gedeeld doel is bijvoorbeeld meestal om het conflict te vermijden of zo goed en snel mogelijk te beëindigen.
Probeer dit tijdens een conflict in gedachten te houden. Zoek ook naar het gemeenschappelijke, achterliggende doel. Dat maakt het makkelijker om over te gaan van conflict naar onderhandelen, ofwel van een win-verlies situatie naar een win-win situatie.
Schiet niet direct in de verdediging als iemand kritiek heeft. Vanuit tegenstellingen is het moeilijk om tot een oplossing te komen. Laat het even op je inwerken. Haal even diep adem en weeg af of je direct hierop kunt reageren. Eventueel kun je vragen of je er op een later moment op terug kunt komen.
Stel, je hebt ervoor gekozen om met de ander te zoeken naar een compromis. De intentie is er bij beide partijen om tot een goed einde te komen. Dan kan het toch zijn dat je tijdens het gesprek vastloopt. Je krijgt het gevoel dat je niet begrepen wordt, je voelt dat je weer boos wordt of er is een andere reden. Als je merkt dat je vast komt te zitten, dan kan het goed zijn een time-out te nemen. We zijn gewend ons vast te bijten in een gesprek en pas op te houden als we klaar zijn. Maar dat is niet altijd handig. Spreek een ander moment af waarop je verder praat met elkaar. De tussenliggende periode helpt om even weer wat afstand te nemen en opnieuw te bepalen wat je wilt (bereiken).
Als blijkt dat je zelf fout zat in het conflict of je hebt dingen harder gezegd dan je bedoeld had, zeg dat dan tegen de ander. Je hoeft je niet te wentelen in verontschuldigingen of je gedrag te verdedigen; zeg dat het je spijt en vertel eventueel wat je wel bedoeld hebt. Zo'n houding geeft een basis om verder door een deur te gaan en biedt de ander ook ruimte om anders naar de situatie te kijken. Dat heeft voor alle partijen voordelen.
Soms kan een conflict niet opgelost worden. Dan heb je een keuze: je kunt op twee manieren verder. Of aan het conflict vasthouden en wrok of gevoelens van frustratie koesteren. Waardoor misschien op een later moment een nieuw conflict zal ontstaan. Deze keuze kost je veel energie, allemaal energie die vast gaat zitten.
Of je kunt het conflict afsluiten en loslaten en met je leven doorgaan. Dit laatste is misschien niet direct mogelijk of makkelijk. Kiezen is hierin belangrijk. Het kan helpen om het conflict te evalueren: door voor jezelf na te gaan welke rol je zelf in het conflict had, welke stappen je hebt ondernomen, wat goed ging en wat beter kan en tot slot je goed te realiseren dat de uitkomst niet beter zal worden dan wat het is.
Contact met een hulpverlener
Heb je behoefte aan persoonlijke hulp of advies? Neem (anoniem) contact op met een van de medewerkers van de MIND Hulplijn. Je kunt bellen, chatten, whatsappen of mailen met een van onze psychologen of maatschappelijk werkers.
